资费升级容易降级难?中国移动回应:客服无权降档、需专人办理

科技 2024-07-08 15:16 阅读:3

7 月 8 日消息,今天微博话题“中国移动被指资费升级容易降级难”登上热搜,截至发稿,相关热搜位列榜单第 11,阅读量764.6 万。

资费升级容易降级难?中国移动回应:客服无权降档、需专人办理 第1张

据澎湃新闻报道,刘先生为了给家里老人办理资费降档,耗时 2 个月往返老家两次,中间还经历了一次“不降反升”,由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

中国移动相关工作人员表示,自 2024 年 5 月 1 日起,10086 客服没有权限为用户办理资费降档,用户也不能在中国移动 App 上进行办理,只能通过专员回电来处理。

相关工作人员称:“我们的客服服务台席是有限的,所以会根据用户的需求进行划分,首次接电话的客服可能没有改套餐的权限,所以要转给相关的专员进行处理。”她表示,如果因此对用户造成困扰,会向公司反映,提升服务效率。

据刘先生介绍,家里老人最初使用的是中国移动的 79 元套餐,刘先生今年 5 月通过老人的手机给中国移动 10086 拨打了电话,对接人工客服后表示想给套餐降档,换成纯通话的套餐。“当时客服说她办理不了,4 个小时内会有降档专员来回电办理。”

刘先生称,之后中国移动的客服专员给老人打来电话,推荐一个更为优惠的套餐,并指引老人发送短信办理,电话告诉老人只需要回复数字“1”就能直接办理。由于老人分辨能力有限,以为自己办理的是更优惠的套餐,仅仅一下午的时间,老人的资费就被升级为 99 元每月的套餐。

6 月 23 日,得知该情况后,刘先生再次拨打 10086 为老人办理资费降档,同样被告知,需要先由 10086 的客服进行登记,再由降档专员回电才能办理成功。“这个降档专员的回电只能接听,不能回拨,如果接不到就联系不上了。”

刘先生此后多次致电 10086 催促,最终一名 10086 客服下发了一条确认短信,回复数字“1”,最终成功办理了降档。